null Timme för timme: myndigheten i kamp om information

Artikel 25.3.2021

Gunilla Almström Persson

Timme för timme: myndigheten i kamp om information

Sociala medier förändrar myndighetsspråket och den största förändringen är att myndigheter måste kommunicera på flera olika sätt, eftersom sociala medier kräver ständiga uppdateringar.

Den 7 april 2017 kapar en man en lastbil och kör i hög hastighet längs gågatan på Drottninggatan i Stockholm. Lastbilen kraschar slutligen in i varuhuset Åhléns. Fem personer dödas och många ådrar sig fysiska och psykiska skador. Direkt efter händelsen är det oklart om kaparen är ensam eller om hans handlingar är ett av flera parallella dåd. Polisen griper emellertid en misstänkt person några timmar senare. Tio minuter efter lastbilskapningen börjar myndigheten Krisinformation twittra om dådet. De rapporterar om händelsen i över ett dygn.

De senaste decennierna har det blivit allt vanligare att myndigheter kommunicerar i sociala medier. Det gäller även Krisinformation som är den myndighet som samordnar alla svenska myndigheters information i krissituationer. Utvecklingen innebär några omfattande förändringar för vad vi betraktar som myndighetskommunikation. För det första måste myndigheter förhålla sig till den mer informella språkliga stil som är typisk för Facebook och Twitter. För det andra, sker kommunikationen här och nu, vilket gör att kommunikationen blir mer händelsestyrd jämfört med traditionell myndighetskommunikation. Myndighetens roll som sakkunnig och som avsändare av kunskap blir därmed delvis satt ur spel. För det tredje är sociala medier just sociala, det vill säga de möjliggör samtalslikande interaktion mellan myndighet och allmänhet.

Närvaron i sociala medier kräver helt nya kommunikationsstrategier av myndigheter.

Bild: Pixabay

Brist på information

Att en lastbil mejar ner människor på en gågata är ett terrordåd och en samhällskris. Utmärkande för den här typen av kris är att den sker plötsligt, utan att man har kunnat förutsäga den, åtminstone vid den specifika tidpunkten. Någon eller några vill samhället och dess medborgare illa. Terrordåd skiljer sig från andra kriser som till exempel naturkatastrofer, genom att de inte är förväntade och förutsägbara. En stor skogsbrand är i de flesta fall inte heller förväntad, men liknande händelser har inträffat förut under torra och varma somrar. I en sådan kris har samhället förkunskaper och en viss beredskap. Men när Krisinformation ska twittra om händelsen på Drottninggatan lider de helt enkelt brist på information, i alla fall inledningsvis. Samtidigt har allmänheten ett stort behov av omedelbar och tydlig information.

Allmänheten har ett stort behov av omedelbar och tydlig information.

Sociala medier karakteriseras av möjligheten till ständiga uppdateringar. Det gör villkoren för den händelsestyrda myndighetskommunikationen speciell. Samtidigt som myndigheten inte har kunskap, kommer allmänheten att söka sig till just sociala medier för att få information.

Den första timmen efter terrordådet twittrar Krisinformation i första hand på eget initiativ snarare än svarar på allmänhetens frågor. Tweetarna utgörs i huvudsak av uppmaningar som är direkt adresserade till läsarna:

”Det bästa du kan göra nu är att hålla dig lugn, respektera avspärrningar och följa information från bekräftade källor, som polisen.”

Vid sidan av några få uppmaningar så är Krisinformations strategi att inte twittra alls när man inledningsvis inte har någon information. Några timmar efter terrordådet börjar dock situationen klarna och då är Krisinformation mer aktiva. Dels börjar redaktörerna svara på inlägg från allmänheten, dels twittrar man typisk myndighetsinformation så som:

”Stockholms stad har en lokal öppen för dem som inte kommer hem pga störningar i lokaltrafiken. Hantverkargatan 3, i närheten av stadshuset.”

När nästan ett dygn har gått och en misstänkt för dådet är gripen, domineras twittrandet av svar på allmänhetens frågor och inlägg. Här lyssnar man på och interagerar med de personer som twittrar till myndigheten. Så här svarar Krisinformation på frågan om det var flera attentat än det på Drottninggatan, något som hade antytts i en tidigare formulering.

”@Pellepenna04 Nej, bara ett attentat. Redaktören slant med fingrarna. Tack för påpekandet. Ändrat nu.”

För att möta utvecklingen av händelsen förändras den kommunikativa strategin från uppmaning över till informationsförmedling och senare till social interaktion. Förändringen över tid för därmed med sig olika röster för olika myndighetsroller. Det börjar med en formell och auktoritär röst som går över i en kunnig eller auktoritativ röst för att avslutas med en informell och personlig röst. De olika rösterna eller rollerna speglas i språkbruket.

”Tack för dina ord, det värmer”

Forskningen kring myndighetsspråk i sociala medier har länge uppmärksammat blandningen av skrivet och talat och olika former av vardagligt och informellt språkbruk. I själva verket varierar stilen i samklang med rollerna. När Krisinformation gör egna informationsinlägg formulerar de dem inom ramen för den formella skriftspråksnormen. Så här kan en typisk formell tweet se ut:

”Trafikverket har stoppat tågtrafiken förbi Stockholms central, på uppmaning av polisen.”

Det informella och vardagligt språket dyker i stället upp i svaren på allmänhetens tweetar. Då kan det se ut så här:

”@ake Vår app har inte fungerat under eftermiddagen och kvällen. Naturligtvis åt helsike. Vi har uppenbarligen mycket jobb att göra med appen.”

Utöver det vardagliga ”åt helsike” och det personligt färgade ”uppenbarligen” twittrar Krisinformation om terrordådet med ord som ”kass”, ”knasig” och ”kredd”. Någon gång dyker det upp typiska förkortningar som ”kmr” för ”kommer” och vid ett tillfälle till och med en smiley. Ibland skriver redaktören på myndigheten under med namn eller med initialer ”/Jeanna, red.” eller ”RA”. Men också detta sker endast under svar och kommentarer på allmänhetens inlägg. Aldrig i den uppmanande rollen eller i rollen som sakkunnig.

Interaktion och utbyte av information

Anna Toss är sedan 2009 en av initiativtagarna till Krisinformations medverkan i sociala medier. Hon säger att en av drivkrafterna för att myndigheten ska finnas på Twitter och Facebook är att de här medierna ökar myndighetens tillgänglighet och möjliggör transparens genom dialog mellan myndighet och allmänhet.

Det betyder att myndigheten också kan få information genom allmänhetens inlägg. Under timmarna direkt efter terrordådet på Drottninggatan var det många som använde sina mobiltelefoner. Följden var att det var svårt att komma fram när man ringde. Då twittrade en privatperson ett lösningsförslag som ledde fram till följande tweet:

”Om du inte når fram via telenätet kan du testa Skype, FaceTime eller en app med chattfunktion.”

@Stefan Kredd till dig för vår senaste tweet!”

En oklar gräns mellan privat och offentligt

Nya medier skapar nya sätt att kommunicera, interagera och övertyga. Informalisering av offentligt språk associeras ofta med jämställdhetsideal. Sociala medier kan öppna för fler att delta i offentligheten, dels genom att Twitter och Facebook är tillgängliga för många, dels genom att det finns utrymme för en språkligt vardaglig stil. Dessutom kan den interaktiva sidan av den här typen av myndighetskommunikation innebära ett fruktbart utbyte av information och kunskap.

Sociala mediers karaktär av samtal och direkt närvaro har gjort gränsen mellan privat och offentligt alltmer diffus.

Men just den öppna arenan sätter också roller och auktoritet ur spel. Det gäller särskilt i kommunikation när händelser utvecklas och myndigheten därför i olika faser saknar kunskap. Nytt för en myndighet som Krisinformation är att de måste möta negativa och förolämpande inlägg från allmänheten. Det kräver helt nya språkliga strategier för den som arbetar med myndighetsspråk. Sociala mediers karaktär av samtal och direkt närvaro har gjort gränsen mellan privat och offentligt alltmer diffus. Därför kan man i dag inte tala om ett enhetligt sociala medier-språk. Händelseutvecklingen och interaktionen styr språkbruk och stil. På Krisinformation har man lärt sig att den kommunikativa situationens villkor förändras minut för minut, timme för timme.

Gunilla Almström Persson

Skribenten är fil.dr i svenska vid Stockholms universitet. Hon forskar på informalisering av offentligheten och vad den innebär för språk och kommunikation.