Myndigheternas kunder är vi allihopa?
4/2014

Margareta Gustafsson

Myndigheternas kunder är vi allihopa?

Vad är vi som medborgare i relation till myndigheterna? Inom den sociala sektorn kallas vi klienter, men inom många andra sektorer tilltalas vi allt oftare som kunder. I Sverige rekommenderar Socialstyrelsen brukare som samlande begrepp för de som får insatser från socialtjänsten.

För en tid sedan vistades jag på sjukhus. Väl hemma var jag inställd på att ägna den långa sjukskrivningen åt att återhämta mig. Men så började det strömma in brev från Folkpensionsanstalten (FPA), där jag tilltalades som kund och avkrävdes förklaringar.

I ett av breven misstänktes jag för att vara sjukskriven överdrivet länge och jag uppmanades lämna in ett nytt läkarintyg. Till saken hör att jag själv inte alls hade haft kontakt med FPA. Det var min arbetsgivare som hade stått för kontakterna och skickat in mitt läkarintyg. – Nu var jag då plötsligt kund i FPA och satt samtidigt på de anklagades bänk. Jag hade betalat med en check, alltså mitt läkarintyg, som var utställd på ett belopp som inte motsvarade den tjänst jag var berättigad till. Jag försökte köpa för lång sjukskrivning med mitt läkarintyg, tycktes FPA resonera.

Brukare, klient, kund, medborgare, privatperson

Det ligger nära till hands att misstänka att det är finskans asiakas som ligger bakom användningen av ordet kund. På finska verkar de flesta myndigheter kalla medborgarna asiakas över hela linjen, medan vi på svenska i Finland har en differentiering i åtminstone klient och kund. Klienterna finns företrädesvis inom socialvården och kunderna inom vissa andra myndighetssektorer. Inom den skattefinansierade hälso- och sjukvården får vi dock mestadels iklä oss rollen som patient på svenska och potilas på finska. Den privata hälso- och sjukvården kallar däremot ofta patienter för kunder, och det kan vara fullt berättigat eftersom vi köper vård av en privat vårdgivare.

I Finland kommer den ökande marknadsorienteringen språkligt fram i att många myndigheter understryker att de tillhandahåller service och tjänster. Samma tendens finns också i lagstiftningen. I Sverige står myndigheterna fortfarande ofta för aktiviteter, insatser och åtgärder, även om tjänster inte är något okänt begrepp där heller. Exempel på detta är arbetsförmedling, som hos oss typiskt nog är en del av det som kallas arbetskraftsservice, och rehabilitering.

I Sverige har det på senare år diskuterats vad medborgarna ska kallas. I en del dokument om termen brukare påpekas det att medborgare har många andra roller vid sidan av rollen som brukare, exempelvis assistansanvändare, bidragstagare, besökare, väljare, samhällsmedlem, skattebetalare, rättighetsinnehavare. På Försäkringskassans webbsida kan man dock läsa att Försäkringskassan varje år genomför en kundundersökning bland kunder. Försäkringskassan har ett kundcenter och tar gärna emot kundsynpunkter, står det också där.

I övrigt förefaller det inte vara så vanligt att myndigheter i Sverige har kundtjänster. Jag har tittat på flera stora statliga myndigheters webbsidor, men hittat ganska få kundtjänster. I stället uppger de e-post och telefonnummer dit man (ofta med du-tilltal) kan vända sig med frågor. I flera publikationer från Skatteverket i Sverige ser man ordet medborgare som motsats till företag, men Skatteverket talar också om skattebetalare och beskriver kundmöten. – Helt okänd verkar alltså benämningen kund inte vara hos myndigheter i Sverige. En del andra svenska myndigheter vänder sig till privatpersoner på sina webbsidor och använder i ett flertal sammanhang orden personoch allmänhet.

Det räcker inte alltid med att vi är kunder rätt och slätt i våra finländska myndigheters ögon. Vi är dessutom henkilöasiakas på finska och enskild kund eller personkund på svenska. Arbetsförvaltningen ser i vissa fall arbetslösa medborgare som enskilda kunder och av bland annat Skatteförvaltningen blir man kallad personkund. På banken är man privatkund. – Man kan fråga sig om inte enskild kund och personkund är översättningsmissar.

Biblioteken är skattefinansierade kommunala eller statliga institutioner. I Finland ser man en starkare tendens än i Sverige att kalla de som anlitar biblioteken för kunder. Många förefaller dock fortfarande ha låntagare, besökare eller rentav användare.

Vad säger ordböckerna?

Svensk ordbok (NE) innehåller uppslagsorden kund och klient. Däremot saknas ordet brukare. Kund definieras som ”person som gör inköp eller utnyttjar (viss typ av) tjänst e.d.” med exempel som kundkrets, kundservice och stamkund. Det ges också betydelsenyanser som krogkund och fängelsekund. Klient är ”person som under längre tid (och delvis med egen medverkan) får hjälp av (viss) fackman t.ex. läkare el. advokat”. Dessutom nämns det att klient speciellt används i socialvårdssammanhang och ofta kan vara något nedsättande. 

Svenska Akademiens ordlista (SAOL) har uppslagsorden klient och kund, men också brukare, brukarinflytande och brukarråd.

Rikstermbanken har definitioner på brukare, klient och kund. Den ger ett flertal definitioner på alla tre orden. En typisk definition på brukare är ’person som får, eller som är föremål för en utredning om att få, individuellt behovsprövade insatser från socialtjänsten’. Definitionen på klient är likarartad. Intressant nog står det följande i en förklaring till klient: ’En allmän term som avser en kund, verksamhet eller verksamhetskund’. Kund är ’juridisk eller fysisk person som mottar vara eller tjänst’.

Kielitoimiston sanakirja definierar asiakas som ’liikkeessä, virastossa tms. asioiva, jllak ammatinharjoittajalla jtak teettävä t. tältä jtak ostava henkilö t. liike’. Enligt definitionen är man således asiakas både i affärer och på ämbetsverk eller myndigheter (’virastossa’).

Likriktning eller mångfald?

Det är förvisso inte lätt att hitta ett samlande och naturligt begrepp för de som besöker eller anlitar myndigheter av olika slag. Sammanfattningsvis kan det sägas att det finns en stark tendens hos myndigheterna i Finland att kalla medborgarna för kunder. Det gäller både stat och kommun. I Sverige är myndigheterna än så länge återhållsammare med benämningen kund och har en större mångfald av benämningar.

---

Margareta Gustafsson är translator på riksdagen.

Margareta Gustafsson